Ayvalık'ta on dört odalı bir butik otel düşünün. Misafirlerinin çoğu otelin adını bir rezervasyon platformunda görüyor. Bir kısmı merak edip otelin kendi sitesine de bakıyor: fotoğraflara, konuma, yorumlara. Sonra platforma geri dönüp orada rezervasyon yapıyor. Otel aynı misafiri iki kez kazanmış gibi görünüyor ama satışın komisyonunu platforma ödüyor.
Bu durumun sebebi çoğu zaman fiyat değil. Misafir otelin sitesinde, platformda iki dakikada yaptığı işi yapamıyor. Bu yazıda bir otel sitesinin doğrudan rezervasyon alabilmesi için gereken sekiz şeyi sırayla ele alıyoruz. Talep formu, WhatsApp ve sitenin hızı gibi konuları daha önce ayrı bir yazıda anlatmıştık; burada odak, misafirin parayı ödeyip odayı ayırdığı andır.
1. Fiyat sitede görünüyor mu?
Pek çok otel sitesinde "Fiyat için bize ulaşın" yazar. Otel için mantıklıdır: sezon, oda tipi ve kişi sayısına göre fiyat değişir. Misafir için ise bu bir engeldir. Platformda tarihleri girdiği anda toplam tutarı görmüştür; sitede ise bir form doldurup cevap beklemesi gerekir.
Doğrudan rezervasyonun ilk şartı, misafirin tarih ve kişi sayısını girdiğinde oda tiplerini toplam fiyatla birlikte görmesidir. Fiyat sezona, minimum konaklama süresine ve pansiyon tipine göre programdan otomatik hesaplanmalı; resepsiyonun her talebe elle fiyat yazması bu hızda bir deneyim sunamaz.
2. Gösterilen müsaitlik gerçek mi?
Sitede "müsait" görünen oda aslında telefonla satılmışsa, misafire ertesi gün özür e-postası yazmak zorunda kalırsınız. Bu tek bir hata bile sitenin güvenilirliğini zedeler ve ekibi siteden gelen rezervasyonu ikinci kez kontrol etmeye iter.
Bunun çözümü teknik değil, düzen meselesidir: telefon, site, acente ve platformlardan gelen tüm rezervasyonlar tek bir takvime düşmeli, site de müsaitliği bu takvimden okumalı. Platform rezervasyonlarının takvime nasıl aktarılacağı kullandığınız kanal yöneticisine ve platformların bağlantı seçeneklerine göre değişir; bunu proje başında netleştirmek gerekir.
3. Rezervasyon kaç adımda bitiyor?
Tarih ve oda seçildikten sonra misafirden istenecek bilgiler kısa olmalı: ad, e-posta, telefon, varsa özel istek ve ödeme. Fatura bilgisi, doğum tarihi ya da "bizi nereden duydunuz" gibi alanlar ya sonraya bırakılmalı ya da isteğe bağlı olmalı.
Kendi telefonunuzdan, sitenize hiç girmemiş biri gibi bir rezervasyonu baştan sona deneyin. Kaç kez kaydırdığınızı, kaç alan doldurduğunuzu ve nerede tereddüt ettiğinizi not edin. Platformdaki deneyimle karşılaştırınca eksikler kendiliğinden ortaya çıkar.
4. Sitenizdeki fiyat platformdakinden pahalı mı?
Misafir sitenize geldiğinde çoğu zaman aynı tarihlerin platformdaki fiyatını da biliyor. Sitede daha yüksek bir fiyat görürse geri döner. Bu yüzden önce platformlarla yaptığınız sözleşmedeki fiyat eşitliği maddelerini okuyun: hangi fiyatı nerede gösterebileceğiniz bu maddelere bağlıdır.
Fiyatla oynamak her zaman mümkün olmasa da sitede başka bir değer sunmak genellikle mümkündür. Kahvaltı ya da yarım pansiyon dahil bir paket, havalimanı transferi, esnek iptal koşulu, erken giriş ya da geç çıkış gibi hizmetleri yalnızca kendi sitenize özel paketlere dönüştürebilirsiniz. Misafir için önemli olan, sitede rezervasyon yapmanın neden daha iyi olduğunu tek cümlede görmesidir. Bu cümleyi rezervasyon ekranının en üstüne koyun.
5. Ödeme ve kapora nasıl işliyor?
Misafir kartını girmeye hazır olduğu anda ödeme adımı onu başka bir sayfaya, karmaşık bir banka ekranına ya da "IBAN'a havale yapın" notuna yönlendiriyorsa, rezervasyonun bir kısmı orada yarım kalır.
Online ödemenin yanında otelin kendi kuralları da sisteme tanımlı olmalı: tamamı peşin mi, yüzde kaçı kapora, kalan tutar girişte mi alınır? Her rezervasyonun kaporası ve kalan ödemesi kendi kaydında görünürse ay sonunda hesap da tutar. Faturayı e-Fatura ya da e-Arşiv olarak aynı yerden kesmek, resepsiyonun ikinci bir programa veri girmesini önler.
6. Misafir rezervasyondan sonra kendini güvende hissediyor mu?
Platformlar misafire alışkın olduğu bir güven verir: anında onay, rezervasyon numarası, açık iptal koşulları. Otel sitesi bunun daha azını sunarsa misafir "ya rezervasyonum kaybolursa" diye düşünür.
Ödemenin hemen ardından misafire rezervasyon özetini, iptal koşullarını, adres ve ulaşım bilgisini ve otelle doğrudan iletişim yolunu içeren bir onay e-postası gitmeli. Aynı anda otel ekibine de bildirim düşmeli. Girişten birkaç gün önce kısa bir hatırlatma ve transfer ya da erken giriş isteğini sormak, misafirle ilk doğrudan ilişkiyi kurar.
7. Tekrar gelen misafir neden yine platformdan geliyor?
Bir misafir platform üzerinden bir kez geldiyse, ikinci gelişini sizinle doğrudan yapması için bir sebep vermelisiniz. Bunun için önce onu tanımanız gerekir: kaç kez geldi, hangi odayı sevdi, hangi özel istekte bulundu.
Misafirin geçmişi tek kartta duruyorsa, sezon başında ona e-posta ya da SMS ile "geçen yıl kaldığınız deniz manzaralı oda bu tarihlerde müsait" diye kişisel bir teklif yapabilirsiniz. Tekrar gelen misafire özel bir paket ya da indirim tanımlamak, onun bir sonraki rezervasyonunu sitenize taşımanın en doğal yoludur.
8. Hangi kanalın size neye mal olduğunu biliyor musunuz?
Doğrudan rezervasyonu artırma çabası ölçülmezse, birkaç ay sonra işe yarayıp yaramadığını kimse söyleyemez. Her rezervasyonun hangi kanaldan geldiği kayıtlı olmalı: site, telefon, acente ya da hangi platform.
Aylık raporda her kanalın getirdiği geliri, ortalama konaklama süresini ve o kanala ödenen komisyonu yan yana görmek, kararları kolaylaştırır. Belki bir platform yüksek doluluk getiriyor ama kısa konaklamalarla; belki sitenizden gelen misafir daha uzun kalıyor. Bunu görmeden reklam bütçesini ve paket fiyatlarını doğru ayarlamak zordur.
Kısaca
Platformlar otelin vitrini olmaya devam edecek; amaç onları bırakmak değil, misafire sitenizden rezervasyon yapması için hem bir yol hem de bir sebep vermek. Sitede anlık fiyat ve gerçek müsaitlik, kısa ve güvenli bir ödeme adımı, yalnızca sitede bulunan bir paket, net bir onay e-postası, tekrar gelen misafiri tanıyan bir kayıt ve kanal bazında ölçüm: bu altı parça yerine oturduğunda komisyonsuz satışın payı da kendiliğinden artmaya başlar.
Otel ve turizm yazılımı hizmetimizde rezervasyon takvimini, ödeme ve kapora takibini, misafir kaydını ve otelin kendi web sitesini tek bir sistemde birlikte kuruyoruz; çoğu zaman rezervasyon ve ödeme takibiyle başlayıp diğer bölümleri sonra ekliyoruz.
Böyle bir proje mi planlıyorsun?
10 adımda planla