Ev tekstili satan bir mağaza düşünün. Reklamdan gelen biri telefonda bir nevresim takımı beğeniyor, sepete ekliyor, "Satın al"a dokunuyor. Karşısına üyelik ekranı çıkıyor. Hesap açıyor, on bir alanlı adres formunu dolduruyor, son ekranda toplamın 90 lira arttığını görüyor. Kart bilgisini girip bankanın onay sayfasına geçiyor, SMS kodunu yazıyor ve mağazaya boş bir sepetle dönüyor. Bir daha denemiyor.
Mağaza sahibi panelde bunların hiçbirini görmez. Görünen tek şey, sepete ekleyenlerin çok, siparişlerin az olmasıdır. Genellikle ilk tepki reklamı ya da fiyatı değiştirmek olur. Oysa bu müşteri ürünü zaten istiyordu; onu kaybettiren şey ürünle ilgili değildi.
Aşağıdaki sekiz kontrol için bir yazılım projesine başlamanız gerekmiyor. Çoğu, kendi telefonunuzla bir akşamda gözden geçirilebilir.
1. Toplam tutar en geç hangi ekranda belli oluyor?
Kargo ücreti ve varsa kapıda ödeme farkı yalnızca son adımda çıkıyorsa müşteri o adıma kadar yanlış bir rakam düşünerek gelmiş demektir. Son ekrandaki sürpriz, küçük bir tutar olsa bile güveni zedeler: "Başka ne eklenecek?"
Sepet sayfasında tahmini kargo ücretini ya da ücretsiz kargo eşiğini yazın. "400 liraya 60 lira kaldı" gibi bir satır hem sürprizi kaldırır hem de sepete bir ürün daha eklemek için makul bir sebep verir.
2. Satın almak için hesap açmak zorunlu mu?
İlk kez gelen biri için üyelik, mağazanın işidir; müşteri ise yalnızca nevresimini istiyor. Bir şifre daha uydurmak, e-postasını onaylamak için uygulama değiştirmek ve geri dönmek, tam da kararını verdiği anda aklını başka yere götürür.
Misafir olarak satın almayı açın. Hesap teklifini siparişten sonraki teşekkür ekranına taşıyın: "Kargonuzu takip etmek için şifre belirleyin." Bilgiler zaten girilmiş olduğundan bu noktada tek bir alan yeterlidir.
3. Adres formu telefonda nasıl hissettiriyor?
Formu bilgisayarda değil, telefonda ve tek elle doldurun. Şunlara bakın: Telefon alanında sayı klavyesi açılıyor mu? Tarayıcının otomatik doldurması çalışıyor mu? İl seçince ilçeler doğru geliyor mu? Bir alanda hata olunca sayfa en üste atıp girilen her şeyi siliyor mu?
Sorulan her alanın neden sorulduğunu da gözden geçirin. Fatura adresi çoğu sipariş için teslimat adresiyle aynıdır; bunu "aynı" diye işaretli getirip ikinci formu gizlemek ekranı yarıya indirir.
4. Taksit seçeneği ödemeden önce görünüyor mu?
Türkiye'de taksit, satın alma kararının bir parçasıdır. Müşteri kartını girmeden kaç taksit ve aylık ne kadar ödeyeceğini göremiyorsa ya ürün sayfasına dönüp arar ya da karşılaştırma yapmak için başka bir siteye gider.
Bankalara göre taksit tablosunu ürün sayfasında kısa bir bağlantıyla verin. Ödeme ekranında da kartın ilk rakamları girilince geçerli seçenekleri ve vade farkını gösterin. "Tek çekim" yanında yazan toplamla taksitli toplam arasındaki fark, kart ekstresinde değil bu ekranda öğrenilmelidir.
5. Bankanın onay sayfasından dönüşte ne oluyor?
Akışın en kırılgan noktası burasıdır. Müşteri 3D Secure için bankanın sayfasına gider, SMS kodunu girer ve mağazaya döner. Oturum o sırada düştüyse sepet boş görünebilir, sipariş oluşmamış olabilir ya da daha kötüsü, kart çekilmiş ama sipariş kaydedilmemiş olabilir.
Bunu yalnızca tarayıcı yönlendirmesine bırakmayın: ödeme kuruluşunun sunucudan sunucuya gönderdiği bildirimi de dinleyin, siparişi bu bildirime göre kesinleştirin. Bir de şunları deneyin: onay sayfasında geri tuşuna basmak, sekmeyi kapatmak, kodu yanlış girmek, Instagram'ın uygulama içi tarayıcısından satın almak. Sosyal medyadan gelen müşteri çoğu zaman tam bu tarayıcıdadır.
6. Kart reddedildiğinde müşteriye ne söylüyorsunuz?
"İşlem başarısız" müşterinin elinden gelecek bir şey söylemez. Limit mi yetmedi, internet alışverişi mi kapalı, kod mu yanlış girildi? Ödeme kuruluşu çoğu durumda bir sebep kodu döndürür; bunu sade bir cümleye çevirin ve ne yapılabileceğini yazın: "Kartınız internet alışverişine kapalı olabilir. Bankanızın uygulamasından açabilir ya da başka bir kartla deneyebilirsiniz."
Hata sonrasında sepet ve adres yerinde kalmalı; müşteri yalnızca kart alanını yeniden doldurmalı. Formun baştan istenmesi ikinci denemeyi çoğu zaman ortadan kaldırır.
7. Son ekran güven veriyor mu, yoksa önünü mü kesiyor?
Ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi yasal olarak gereklidir, ama ekranı kaplaması gerekmez. Metinleri açılır bir pencerede, sipariş bilgileri içine yerleşmiş hâlde gösterin; hangi metinlerin zorunlu olduğunu hukuk danışmanınızla netleştirin.
Bu ekranda dikkat dağıtan şeyleri de azaltın. "Bunları da sevebilirsiniz" kutuları, açılır bültenler ve üst menünün tamamı burada işe yaramaz. Bunların yerine iade koşulunu tek cümleyle, bir telefon numarasını ve kargonun ne zaman çıkacağını yazın. Müşterinin son anda aklına takılan sorular genellikle bunlardır.
8. Müşteriyi hangi adımda kaybettiğinizi biliyor musunuz?
"Sepete ekleme" ve "sipariş" sayılarını bilmek, kaybın nerede olduğunu söylemez. Akışı adımlara bölüp ölçün: sepet, adres, kargo, ödeme ekranı, banka onayına gidiş, banka onayından dönüş, sipariş. Telefon ve bilgisayarı ayrı, tarayıcıları ayrı inceleyin.
Bir adımdaki ani düşüş genellikle bir soruna işaret eder. Banka onayına gidenlerle dönenler arasındaki fark bir anda açıldıysa, bu büyük olasılıkla bir fiyat meselesi değil, yeni bir teknik arızadır. Ödeme hatalarını ayrıca kaydedin; hangi hatanın ne sıklıkla geldiğini görmeden hangisinden başlayacağınızı seçemezsiniz.
Bu akşam yapabileceğiniz deneme
Telefonunuzu alın, reklamınıza tıklayın ve kendi mağazanızdan gerçekten bir ürün satın alın. Ardından aynı şeyi Instagram içinden, başka bir bankanın kartıyla ve yanlış bir SMS koduyla tekrar edin. Tökezlediğiniz her yeri not edin; müşteriniz de aynı yerlerde tökezliyor, yalnızca size haber vermiyor.
Kısaca
- Toplam tutarı ve kargoyu sepet sayfasında gösterin.
- Misafir olarak satın almaya izin verin, üyeliği sipariş sonrasına bırakın.
- Formu telefonda tek elle doldurarak deneyin, gereksiz alanları kaldırın.
- Taksit seçeneklerini kart girilmeden önce görünür kılın.
- Siparişi ödeme kuruluşunun sunucu bildirimiyle kesinleştirin, yarıda kalan banka dönüşlerini deneyin.
- Kart hatalarını anlaşılır cümlelere çevirin, sepeti ve adresi koruyun.
- Son ekranı sadeleştirin, iade ve iletişim bilgisini görünür bırakın.
- Akışı adım adım, cihaz ve tarayıcıya göre ölçün.
E-ticaret projelerimizde ödeme akışını iyzico, PayTR ya da bankanın sanal POS'u üzerinden 3D Secure ile kuruyor, siparişi ERP ve kargo tarafına bağlarken bu kontrolleri teslim öncesinde telefonda deniyoruz.
Böyle bir proje mi planlıyorsun?
10 adımda planla