Kafelere ve evde yemek yapanlara mutfak ekipmanı satan bir online mağaza düşünün. Bir ziyaretçi arama kutusuna "expresso makinesi" yazıyor. Sayfada "Ürün bulunamadı" yazıyor. Mağazada on bir espresso makinesi var, üçü indirimde. Ziyaretçi başka bir yazımla tekrar denemiyor. Geldiği arama motoruna dönüp bir sonraki mağazayı açıyor.
Mağazada bunu kimse görmüyor. Analiz panelinde tek sayfada biten bir ziyaret görünüyor. Ürün ekibi stokların yerinde olduğunu ve arama kutusunun çalıştığını görüyor; çünkü kendileri test ederken ürün adını katalogda yazdığı gibi yazıyorlar.
Sorunun tamamı bu boşlukta. Arama kutusunu kullananlar genellikle ne istediğini bilen kişilerdir; bu da onları mağazanın en değerli ziyaretçilerinden biri yapar. Arama onları yarı yolda bırakınca kayıp sessizdir ve her gün tekrarlanır. Aşağıdaki kontroller bu boşluğu kapatmak için.
1. Arama yazım hatalarını affediyor mu?
Müşteriler telefondan, aceleyle, çoğu zaman ikinci bir dilde yazar. "Expresso", "paslanmz", "blendr" ve unutulmuş bir boşluk sıradan girdilerdir, istisna değil. Arama yalnızca birebir aynı kelimeleri eşleştiriyorsa her biri boş bir sayfada biter.
Online mağazaların kullandığı arama motorlarının çoğu kelime başına bir iki yanlış harfi tolere edebilir. Bu özellik çoğu zaman kapalıdır ya da hiçbir işe yaramayacak kadar katı ayarlanmıştır. Açın, sonra kısa kelimelerle de deneyin: üç harfli bir kelimede bir harflik tolerans yanlış şeyi eşleştirebilir; bu yüzden kısa kelimeler genellikle uzunlardan daha katı kurallar ister.
2. Müşterilerinizin kullandığı kelimeleri biliyor mu?
Katalogda "French press" yazıyor. Müşteri "pistonlu demlik" yazıyor. Katalogda "sneaker" yazıyor; ziyaretçilerin yarısı "spor ayakkabı" yazıyor. Bunlar yazım hatası değil; bu yüzden yazım hatası toleransı ne kadar artırılsa da çözmez.
Bunu bir eş anlamlılar listesi çözer ve listenin büyük olması gerekmez. İnsanların gerçekte yazdıklarından (bkz. 7. madde) alınmış yirmi otuz çiftle başlayın; bölgesel farkları ve çoğul halleri de ekleyin. Her çift için iki yönde de çalışıp çalışmayacağına karar verin. "Kupa" "fincan"ı bulmalı, ama "fincan" aramasının bütün kupaları göstermesi gerekmeyebilir.
3. Kod, ölçü ve markayla arama yapılabiliyor mu?
Kurumsal müşteriler ve tekrar alışveriş yapanlar ürünü çoğu zaman hatırladıkları şekilde arar: model numarası, parça kodu, barkod ya da "28 cm" gibi bir ölçü. Yalnızca ürün adını okuyan bir arama bunların hepsini kaçırır. Kodların kendine özgü sorunları da vardır: "AB-1200", "AB1200" ve "ab 1200" aynı ürüne götürmelidir.
Arama dizininin insanların gerçekten kullandığı alanları içerdiğinden ve kodların hem ürünler dizine eklenirken hem de arama yapılırken normalleştirildiğinden (büyük/küçük harf, boşluk ve tireler kaldırılarak) emin olun. Yedek parça ya da sarf malzemesi satan mağazalarda bu tek değişiklik, listedeki diğer her şeyden daha önemli olabilir.
4. Arama aslında neyi okuyor?
Arama yalnızca dizinine eklenmiş olanı bulabilir. Yalnızca ürün başlığının dizine eklendiği; kategori adı, marka, renk, malzeme ve kısa açıklamanın dışarıda bırakıldığı sık görülür. O zaman renk alanında kırmızı yazan dört su ısıtıcısı olsa bile "kırmızı su ısıtıcısı" hiçbir şey bulamaz.
Tersi hata da olur: uzun açıklamanın tamamı başlıkla aynı ağırlıkta dizine eklenir; "cam" araması, açıklamasında cam kapaktan söz edildiği için bir tava getirir. İşe yarayan alanları dizine ekleyin ve onlara farklı ağırlıklar verin: önce başlık ve kod, sonra marka ve kategori, sonra özellikler, en son açıklama.
5. Boş sonuç sayfası ne söylüyor?
Bazen gerçekten eşleşen bir şey yoktur. O zaman bile sayfa çıkmaz sokak olmamalı. İki sürümü karşılaştırın:
- "Ürün bulunamadı."
- "'Döküm wok' için bir şey bulamadık. Wok tavalarımız ve döküm tavalarımız burada," ardından birkaç ürün, ana kategoriler ve mağazaya doğrudan nasıl sorulabileceğini anlatan kısa bir satır.
İkinci sayfa ziyaretçiyi mağazada tutar. Sorgunun bir kategori adıyla eşleşip eşleşmediğine de bakıp boş bir liste yerine o kategoriyi gösterebilir. Mağazanın sipariş için bir telefon ya da mesajlaşma hattı varsa, boş sonuç sayfası onu göstermek için en iyi yerlerden biridir.
6. Neyin önce geleceğine kim karar veriyor?
Arama sonuç döndürdüğünde sıralama da neredeyse eşleşme kadar önemlidir. "Bıçak" araması şef bıçaklarından önce bir bıçak bileyicisi, bir bıçak bloğu ve çocuklar için bir tereyağı bıçağı gösteriyorsa ziyaretçi kaydırır, yorulur ve çıkar.
Sıralama için basit kurallarda anlaşın: tam başlık eşleşmeleri kısmi eşleşmelerden önce, stokta olan ürünler tükenenlerden önce ve mağazanın öne çıkarmak istediği ürünler için küçük, bilinçli bir öne alma. Tanıtım kurallarını az ve ekip tarafından görünür tutun. Yıllar içinde eklenmiş gizli kurallar, bir aramanın neden o sonuçları getirdiğini kimsenin açıklayamamasının en yaygın sebebidir.
İnsanlar yazarken ne olduğuna da bakın. Arama kutusunun altındaki öneriler ("espresso makineleri", "espresso fincanları") ziyaretçinin doğru kategoriye iki dokunuşta ulaşmasını sağlar ve arama daha çalışmadan yazımı sessizce düzeltir.
7. Arama kaydını okuyan var mı?
En ucuz kontrol budur ve en sık atlanan da budur. Arama kutusu olan her mağaza, müşterilerinin tam olarak ne istediğini kendi kelimeleriyle toplayan bir liste biriktirir. Çoğu bu listeye hiç bakmaz.
Haftada bir son yedi günün aramalarını dışa aktarın ve iki şekilde sıralayın: en sık yapılan aramalar ve sonuç vermeyen en sık aramalar. İkinci liste bir iş planıdır. Her satır ya eksik bir eş anlamlı, ya eksik bir ürün alanı, ya aramanın affetmediği bir yazım ya da mağazanın henüz satmadığı bir üründür. Son grup satın alma için de işe yarar.
Kısa bir rutin yeterlidir:
- Her hafta sonuç vermeyen ilk on aramayı düzeltin.
- Her düzeltmeyi telefonda kendiniz arayın ve ilk beş sonuca bakın.
- Neyin değiştirildiğini not edin; böylece bir sonraki kişi bir eş anlamlının neden orada olduğunu bilir.
Bugün yapabileceğiniz hızlı bir test
Telefonunuzu alın, mağazayı yeni bir ziyaretçi gibi açın ve on şey arayın: aceleci bir müşterinin yazacağı gibi yanlış yazılmış beş ürün adı, tiresiz yazılmış iki ürün kodu, kataloğunuzun kullanmadığı iki gündelik kelime ve satmadığınız bir ürün. Kaç aramanın işe yarar bir sayfaya götürdüğünü sayın. Sonuç genellikle nereden başlanacağını açıkça gösterir.
Kısaca
Site içi arama sessizce başarısız olur. Yazım hatalarını affetmesini sağlayın, ona müşterilerinizin kelimelerini öğretin, kodları ve özellikleri okumasını sağlayın, doğru alanları doğru ağırlıklarla dizine ekleyin, boş sonuç sayfasını bir çıkış yoluna çevirin, sıralama kurallarını basit tutun ve arama kaydını her hafta okuyun.
E-ticaret siteleri geliştirirken arama dizinini, eş anlamlılar listesini ve boş sonuç sayfasını yayından önce kuruyor, ilk haftaların aramalarını mağaza ekibiyle birlikte gözden geçiriyoruz.
Böyle bir proje mi planlıyorsun?
10 adımda planla