Saha satış uygulamalarının çoğu ilk gün başarısız olmaz. İlk gün iyi geçer: eğitim verilir, bir yönetici başından ayrılmaz. Asıl kopuş üç dört hafta sonra, artık kimse dikkatle bakmadığında gelir. Siparişler yeniden telefonla gelmeye başlar. Ziyaret notları gece saat 10'da, hepsi bir arada ve akılda kaldığı kadarıyla yazılır.
Genellikle yapılan açıklama, temsilcilerin değişime direndiğidir. BernSoftware'de geliştirdiğimiz saha satış platformu BernSFA'yı kurarken gördüğümüz kadarıyla asıl neden nadiren budur. Temsilciler pratik insanlardır: uygulama günlerini uzatıyorsa onu bırakırlar. Kısaltıyorsa onu savunurlar.
Çevrimdışı öncelikli saha yazılımının mimarisini ayrı bir yazıda anlatmıştık. Bu yazı işin insan tarafıyla ilgili: temsilciler neden uzaklaşır ve bir yönetici bunu aylık rapordan önce nasıl fark edebilir?
Asıl rakibiniz telefon araması
Bir temsilci uygulamayı kullanıp kullanmamaya karar verirken onu başka bir yazılımla karşılaştırmaz. Ofisi arayıp "geçen haftakinin aynısı, bir de büyüklerden iki koli" demekle karşılaştırır.
O arama on beş saniye sürer ve hiç aksamaz. Uygulama ne yaparsa yapsın, temsilcilerin en sık verdiği siparişlerde bu aramayı geçmek zorundadır. Devreye almadan önce yapılabilecek faydalı bir alıştırma: temsilcinin neredeyse her ziyarette yaptığı beş işi yazın, sonra her birinin uygulamada ve telefonda ne kadar sürdüğünü ölçün. Telefonun kazandığı her iş, uygulamanın atlanacağı bir iştir.
Demoyu değil, gerçek bir ziyareti izleyin
Demoları yazılımı iyi tanıyan kişiler, ofisin Wi-Fi'ında, derli toplu bir test müşterisiyle yapar. Ziyareti ise o gün daha sekiz durağı olan bir temsilci yapar.
Yarım gün bir temsilcinin yanında sahaya çıkın. Yardım etmeyin, yalnızca izleyin. Temsilcinin duraksadığı, geri kaydırdığı ya da "sonra düzeltirim" dediği her anı not edin. Yapılacak işlerin listesi bu anlardır. İhtiyaç toplantılarında nadiren ortaya çıkarlar ve biri onları bir kez gördüğünde düzeltmeleri genellikle ucuzdur.
Bir kez donan ekran aylarca unutulmaz
Temsilciler eksik bir özelliği affeder. Müşterinin önünde mahcup olmayı affetmez. Kaybolmuş gibi görünen tek bir sipariş, dükkân sahibi beklerken donan tek bir ekran yeterlidir; temsilci "ne olur ne olmaz" diye bir kâğıt defter tutmaya başlar. Defter bir kez ortaya çıktığında uygulama ikinci kopyaya dönüşür; ikinci kopyalar da ya sonradan doldurulur ya da hiç doldurulmaz.
Bu yüzden zayıf sinyalde güvenilir çalışmak, benimsenme için yol haritasındaki herhangi bir özellikten daha önemlidir. Uygulamanın bir siparişin merkeze ulaşıp ulaşmadığını her zaman açıkça söylemesi gerekmesinin nedeni de budur.
Takip, gözetim gibi hissettirir
Yöneticiler çoğu zaman her temsilcinin canlı bir haritasını ister. Temsilci içinse öğle yemeğinde ve eve dönüş yolunda peşinden gelen bir nokta, izleniyormuş hissi verir; pil tüketimi de bunu daha kötü hâle getirir: öğleden sonra kapanan bir telefon, günün son ziyaretlerini yeniden kâğıda gönderir.
Temsilcinin müşterinin yanında olduğunu ziyaretin başladığı anda doğrulamak, yöneticilere aslında ihtiyaç duydukları şeyi, yani ziyaretin gerçekten yapıldığının kanıtını verir. Temsilcilere de kabul edebilecekleri adil bir düzen sunar. Bir BernSFA kurulumunda konum mantığını bu şekilde yeniden düzenlemek pil tüketimini %45 azalttı.
Temsilciye hiçbir şey geri dönmüyor
Uygulama yalnızca merkez için veri topluyorsa temsilciler onu fazladan bir evrak işi olarak görür. Uygulamanın sahada da temsilciye bir şey vermesi gerekir:
- İçeri girmeden önce müşterinin geçmişi, bakiyesi ve son siparişi.
- Mantıklı bir sıraya önceden konmuş, net bir gün planı.
- Kendi rakamları: yapılan ziyaretler, girilen siparişler, hedefe ne kadar yaklaştıkları.
Uygulama "bu müşteri geçen sefer ne almıştı?" sorusunun en hızlı cevabı olduğunda temsilciler, kimse söylemeden onu açar.
Temsilciler birbirine anlatsın
Temsilciler, merkezden gelen bir sunumdan çok başka temsilcilere güvenir. Tek bir bölgede küçük bir grupla başlayın, buldukları sorunları düzeltin ve uygulamayı ekibin geri kalanına onlar göstersin. "Gün sonunda bana yirmi dakika kazandırıyor" diyen bir temsilci, benimsenme için herhangi bir eğitim oturumundan daha fazlasını yapar.
Oturum açmayı değil, gerçek kullanımı ölçün
Oturum açma sayıları neredeyse hiçbir şey söylemez. Bir temsilci her sabah uygulamayı açıp yine de bütün siparişleri telefonla alabilir. Benimsenmeyi gerçekten gösteren işaretler:
- Siparişlerin nerede girildiği. Ziyaret sırasında, müşterinin yanında girilen siparişler mi, yoksa akşam toplu hâlde girilenler mi?
- Siparişlerin hangi kanaldan geldiği. Aynı müşteriler için telefon ve WhatsApp siparişlerini sayın. Bunlar azalmıyorsa uygulama hiçbir şeyin yerini almıyor demektir.
- Ziyaretten siparişe geçen süre. Uzun aralar genellikle siparişin önce kâğıda yazıldığını gösterir.
- Defterler. Sorun. Hâlâ defter tutuyorlarsa temsilciler bunu size söyler.
İlk ay bu işaretlere temsilci ve bölge bazında bakın. İkinci haftada yakalanan bir sorun bir konuşmayla çözülür; üçüncü ayda yakalanırsa her şeyi yeniden başlatmak gerekir.
Benimsenme neye benzer?
Hedef, temsilcilerin siparişleri akşam değil müşterinin yanındayken girmesidir. BernSFA kullanan istif makineleri firması Tekmak İstif Makinaları'nda ekip bunu şöyle anlatıyor:
"BernSFA ile saha satış ekibimizin ziyaretlerini, siparişlerini ve tahsilatlarını tek bir yerden takip ediyoruz. Ekip sistemi hızla benimsedi; destek tarafında da her zaman yanımızdalar."
Kısaca
- Uygulamanın asıl rakibi telefon araması; sık verilen siparişleri aramaktan daha hızlı hâle getirin.
- Demoları değil gerçek ziyaretleri izleyin ve gördüğünüz duraksamaları düzeltin.
- Temsilciyi müşterinin önünde mahcup olmaktan koruyun; güven orada kazanılır ya da kaybedilir.
- Kişiyi takip etmeyin, ziyareti doğrulayın.
- İnsanların ne sıklıkla oturum açtığını değil, siparişlerin nerede ve ne zaman girildiğini ölçün.
Böyle bir proje mi planlıyorsun?
10 adımda planla