Excel kötü bir araç değil. Çoğu firma satış takibine bir tabloyla başlar ve bu gayet mantıklıdır: ucuzdur, herkes kullanmayı bilir, ilk yirmi müşteri için fazlasıyla yeterlidir. Yanına bir WhatsApp grubu eklenir, teklifler e-postayla gider, iş yürür.
Sorun, işin büyüdüğünü tablonun size söylememesidir. Dosya aynı dosya gibi görünür ama artık başka bir işi taşımaya çalışmaktadır. BernSoftware olarak CRM yazılımımız BernCRM'i devreye aldığımız firmalarda geçiş kararını genellikle büyük bir olay değil, küçük ve tekrarlayan aksaklıklar tetikliyor. Aşağıdaki yedi işaretin üç ya da daha fazlası size tanıdık geliyorsa, zamanı gelmiş olabilir.
1. Aynı dosyanın birden fazla "son hâli" var
Satış listesi birinin masaüstünde, bir kopyası e-postada, bir başkası paylaşılan klasörde. Toplantıda iki kişi farklı rakamlar söylüyor ve ikisi de haklı, çünkü farklı dosyalara bakıyorlar.
Bu noktadan sonra tablonun içeriği değil, hangi tablonun doğru olduğu tartışılır. CRM'in ilk kazancı da burada ortaya çıkar: herkes aynı kaydı görür, kim neyi ne zaman değiştirdiği bellidir.
2. Bir satışçı ayrıldığında müşterileri de gidiyor
Müşteriyle bütün yazışma satışçının kişisel WhatsApp'ında, notlar kendi defterinde, son teklif kendi e-postasında. Kişi işten ayrıldığında yerine gelen kişi müşteriyi sıfırdan tanımak zorunda kalır, hatta bazen müşterinin varlığından bile haberdar olmaz.
Müşteri ilişkisi firmanın malıdır, kişinin değil. Görüşme notlarının, tekliflerin ve iletişim geçmişinin müşteri kartında durması bu yüzden önemlidir.
3. Teklif gönderildikten sonra kimse aramıyor
Tablo size ne olduğunu söyler ama ne yapılması gerektiğini hatırlatmaz. "Perşembe tekrar arayalım" denilen bir müşteri, kimse dosyayı açıp o satırı bulmadığı için aranmaz. Teklif sessizce soğur.
Satış kaybının önemli bir kısmı rakipten değil, unutulan takipten gelir. Görev ve hatırlatma, CRM'in en sıkıcı görünen ama en çok iş kurtaran parçasıdır.
4. "Bu ay ne kapanacak?" sorusunun cevabı bir toplantı
Yönetici ay sonu tahmini için herkesi tek tek arıyor ya da pazartesi sabahı bir saatlik toplantı yapıyor. Cevaplar da "galiba", "büyük ihtimalle" ile başlıyor.
Bir satış hunisinde her fırsatın aşaması, tutarı ve tahmini kapanış tarihi zaten bellidir. Toplantı, rakamı bulmak için değil, rakamı konuşmak için yapılır.
5. Herkes iskontoyu farklı hesaplıyor
Teklif hazırlamak için önce fiyat listesinin güncel olanı aranıyor, sonra iskonto kafadan hesaplanıyor. Aynı müşteriye iki farklı satışçı iki farklı fiyat veriyor. Yönetici onayı gereken teklifler WhatsApp'tan "abi bunu geçebilir miyim?" mesajıyla onaylanıyor.
Bu hem kâr marjını hem de müşterinin güvenini aşındırır. Teklifin fiyat listesinden ve tanımlı iskonto kurallarından hazırlanması, belirli bir sınırın üstünde de onaya düşmesi işi hem hızlandırır hem de tutarlı hâle getirir.
6. Aynı müşteriyi iki kişi arıyor
Bir satışçı müşteriyi arıyor, ertesi gün başka biri aynı müşteriyi "yeni potansiyel" diye arıyor. Müşteri açısından bu, firmanın kendi içinde konuşmadığı anlamına gelir.
Müşteri kartının tek olması, sahibinin belli olması ve son temasın görünmesi bu sorunu kendiliğinden çözer.
7. Raporu hazırlamak işi yapmaktan uzun sürüyor
Haftalık rapor için biri yarım gününü tabloları birleştirmeye, formülleri düzeltmeye, eksik satırları sormaya harcıyor. Üstelik o kişi izne çıktığında rapor da çıkmıyor.
Rapor, işin yan ürünü olmalı. Temsilci, ürün ve dönem bazında satış ve hedef gerçekleşmesi, kayıtlar girildikçe kendiliğinden oluşmalı.
Henüz gerek olmayan durumlar
Dürüst olmak gerekirse, her firmanın CRM'e ihtiyacı yok. Satışı tek bir kişi yapıyorsa, müşteri sayısı az ve sabitse, teklif süreci basitse, iyi düzenlenmiş bir tablo bir süre daha işinizi görebilir. CRM bir yük değil kolaylık olmalı; ekibin kullanmayacağı bir sistem, Excel'den daha kötüdür.
Karar verirken şu soruyu sorun: Aksaklıklar bir kişinin dikkatine mi bağlı? Eğer düzen, belirli bir çalışanın titizliği sayesinde ayakta duruyorsa, sistem değil o kişi çalışıyordur.
Geçişi zorlaştırmamak için
CRM'e geçerken en çok korkulan şey, yıllardır biriken verinin kaybolmasıdır. Birkaç öneri:
- Mevcut veriyi çöpe atmayın, temizleyin. Excel'deki müşteri ve fırsat listeleri, mükerrer kayıtlar ayıklanarak aktarılabilir. Bu temizlik çoğu zaman tek başına bile faydalıdır.
- Önce süreci yazın. Satış aşamalarınız neler, kim neyi onaylıyor, hangi alanlar gerçekten gerekli? Yazılım bu cevaplara göre kurulmalı, tersi değil.
- Ekranları önceden görün. Ekibin kullanacağı ekranları tıklanabilir bir prototip olarak görmek, "bunu kim dolduracak?" sorusunu erkenden sordurur.
- Az alanla başlayın. Müşteri kartında kırk alan olursa kimse doldurmaz. Gerekeni ekleyin, gerisini sonra genişletin.
- Muhasebe programınızı unutmayın. Logo, Mikro, Netsis ya da SAP kullanıyorsanız, aynı müşterinin iki sisteme ayrı ayrı girilmemesi için entegrasyonu baştan planlayın.
Kısaca
Excel'i bırakma zamanı, dosya çöktüğünde değil, işin dosyaya sığmadığını fark ettiğinizde gelir: birden fazla "son hâl", unutulan takipler, kişiye bağlı müşteriler, toplantıyla bulunan rakamlar.
BernCRM'i bu noktadaki firmalar için geliştirdik. Müşteri kartı alanları, satış hunisi aşamaları, teklif şablonları ve onay kuralları firmanın kendi sürecine göre kurulur; mevcut Excel verisi temizlenip aktarılır. Saha ekibi büyüdüğünde de aynı veri üzerinde saha satış platformumuz BernSFA ile genişler.
Böyle bir proje mi planlıyorsun?
10 adımda planla