Müşteri Ziyaret Sıklığı Nasıl Belirlenir? Saha Satış Rehberi

Bir saha satış yöneticisine temsilcilerinin her müşteriyi ne sıklıkla ziyaret ettiğini sorun, genellikle iki cevaptan birini duyarsınız. "Herkese her hafta." Ya da daha dürüst olanı: "Temsilciye göre değişir."

İki cevap da para kaybettirir. Her mağazayı her hafta ziyaret etmek, en pahalı kaynağınızı, yani bir temsilcinin gününü, siz gitseniz de gitmeseniz de aynı küçük sepeti sipariş eden müşterilere harcamak demektir. İşi temsilciye bırakmak ise samimi ve yakındaki müşterilerin sık ziyaret edilmesi, zor ama değerli olanların da yavaş yavaş gözden kayması anlamına gelir.

Tek bir kâğıda sığan bir orta yol var. Bu yazı onu adım adım anlatıyor.

1. İsteklerden değil, kapasiteden başlayın

Kimin haftalık ziyareti hak ettiğine karar vermeden önce elinizde gerçekte kaç ziyaret olduğunu hesaplayın.

Tek bir temsilci için kaba bir hesap:

Sıradan bir aydaki iş günleri; eğitim, toplantı ve idari işlere ayrılan günler düşüldükten sonra.
Bölgeniz için gerçekçi günlük ziyaret sayısı. Duraklar arasında kısa yolların olduğu bir şehir rotası, aralarında uzun mesafeler bulunan kırsal bir rotadan daha fazla ziyarete izin verir.
İkisini çarpın. Bu, bir temsilcinin aylık ziyaret bütçesidir.

Sayı ne çıkarsa çıksın, bu bir bütçedir. Bundan sonra vereceğiniz her sıklık kararı bu bütçeden harcar. Planların çoğu, bu bütçe sınırsızmış gibi yazıldığı için tutmaz.

2. Müşterileri değere göre kabaca sıralayın

Karmaşık bir modele gerek yok. ERP'nizden müşteri bazında son on iki ayın satışlarını alın ve büyükten küçüğe sıralayın. Sonra üç gruba ayırın:

A: cironuzun büyük kısmını oluşturan küçük müşteri grubu.
B: istikrarlı ve büyütmeye değer orta grup.
C: küçük hesaplardan oluşan uzun kuyruk.

Ciro tek başına kaba bir ölçüdür; daha iyi bildiğiniz yerlerde elle düzeltin. Yeni iki şube açmış C grubundaki bir müşteri daha yukarıda olmalıdır. Yalnızca tek bir indirimli ürün grubunu alan A grubundaki bir müşteri ise daha aşağıda yer alabilir. Potansiyel, geçmiş kadar önemlidir.

3. Her gruba bir ritim verin

Şimdi her gruba varsayılan bir sıklık atayın, örneğin:

A: haftada bir ya da iki haftada bir.
B: iki ila dört haftada bir.
C: ayda bir ya da daha seyrek; geri kalanı telefonla, bir B2B sipariş portalıyla ya da planlı bir aramayla yürütülür.

Her gruptaki müşteri sayısını o grubun aylık ziyaret sayısıyla çarpın ve hepsini toplayın. Çıkan toplamı 1. adımdaki ziyaret bütçesiyle karşılaştırın.

Toplam bütçeyi aşıyorsa, ki ilk seferde neredeyse her zaman aşar, elinizde üç kaldıraç vardır: bazı müşterileri daha seyrek bir ritme almak, en küçük hesapları uzaktan bir kanala taşımak ya da daha fazla temsilciye ihtiyacınız olduğunu kabul etmek. Yapmamanız gereken şey, planı olduğu gibi bırakıp temsilcilerin fazladan saatleri bir yerden bulmasını ummaktır. Bulamazlar; en az sevdikleri ziyaretleri sessizce atlarlar.

4. Sıklıkları günlük planlara dönüştürün

Sıklık bir rota değildir. Onu temsilcinin gerçekten yola çıkabileceği bir plana çevirmek için:

Bölgeyi her biri bir günde dolaşılabilecek alt bölgelere ayırın.
Her alt bölgeye haftanın sabit bir gününü verin; böylece 3. bölgedeki bir müşteri ziyaret gününün salı olduğunu öğrenir.
Gün içinde durakları hem yolu kısaltacak hem de A grubu müşterilere karar verici gerçekten oradayken ulaşacak şekilde sıralayın.

Sabit günlerin faydası yakıt tasarrufuyla sınırlı değildir. Müşteriler siparişlerini sizin ziyaretinize göre planlamaya başlar, bu da her ziyareti daha verimli kılar.

5. Plansız işlere yer bırakın

Her boşluğu dolduran bir plan, önemli bir müşteri bir sorunla aradığı ilk anda bozulur. Her haftanın bir bölümünü şikâyetlere, yeni adaylara ve sohbet iyi gittiği için uzayan ziyaretlere ayırın.

Plansız bölüm her seferinde yangın söndürmeye gidiyorsa, bu da bir işarettir: teslimat hataları ya da fiyat anlaşmazlıkları gibi daha geride duran bir sorun, aslında hiç gerekmemesi gereken ziyaretler doğuruyordur.

6. Planı gerçekte olanla karşılaştırın

Ayda bir, planlanan ziyaretleri tamamlananlarla grup grup karşılaştırın. İşe yarayan sorular basittir:

A grubu müşteriler planın onlara söz verdiği ziyaretleri alıyor mu?
Hangi müşteriler, sıklıklarının izin verdiğinden daha uzun süredir ziyaret edilmedi?
Hangi müşteriler, gruplarının gerektirdiğinden çok daha sık ziyaret ediliyor ve neden?
Sipariş vermeyi bırakan bir müşteri var mı? Siparişleri kesilen bir müşteri, takvimin gösterdiğinden daha erken bir ziyareti hak eder.

Kâğıt ve Excel üzerindeki planların çoğu tam bu noktada dağılır. Plan vardır, ama gerçeğin ona uyup uymadığını kimse hızlıca göremez.

7. Grupları yılda iki kez gözden geçirin

Müşteriler gruplar arasında yer değiştirir. Yeni bir zincir büyür, eski bir müşteri büyük bir sözleşmesini kaybeder. Sıralamayı altı ayda bir yeniden yapın, elle yaptığınız düzeltmeleri gözden geçirin ve günlük planları yeniden dengeleyin. Temsilciler de bu değerlendirmenin bir parçası olmalı; hangi "küçük" müşterinin büyümek üzere olduğunu en iyi onlar bilir.

Son söz

Ziyaret sıklığı, planlama sorunu kılığına girmiş bir bütçe sorunudur. Elinizde gerçekte kaç ziyaret olduğunu sayın, bunların çoğunu en önemli müşterilerinize ayırın, küçük hesaplara daha ucuz bir kanal sunun ve planla sahanın hâlâ örtüştüğünü her ay kontrol edin.

Saha satış platformumuz BernSFA'da bölgesel rota planları, günlük ziyaret listeleri ve konum doğrulamalı ziyaret girişi var; böylece planlanan ve tamamlanan ziyaretler aynı yerde durur ve aylık karşılaştırma bir Excel dosyasıyla başlamaz.