Üç ayrı yazılım firmasına bir dağıtım firmasının neye ihtiyacı olduğunu sorun, büyük ihtimalle üç farklı cevap alırsınız: ERP, CRM ya da saha satış uygulaması. Her biri kısmen haklıdır. Sorun şu ki bu sistemler farklı sorunları çözer ve en büyük derdinize karşılık gelmeyeni satın almak, olduğunuz yerde saymanın pahalı bir yoludur.
Bu rehber özellik listelerini bir kenara bırakıyor. Her sistemi kimin kullandığına, o sistem yokken nelerin aksadığına ve hangisinin önce gelmesi gerektiğine nasıl karar verileceğine bakıyor.
ERP: kayıt sistemi
Kim kullanır: muhasebe, finans, satın alma, depo, yönetim.
Hangi soruları cevaplar: Ne sattık, kime, hangi fiyattan? Stokta ne var? Bize kim borçlu? Faturayı doğru kestik mi?
ERP (Türkiye'de genellikle Logo, Mikro, Netsis ya da SAP) olup bitmiş işlemleri kaydeder: siparişler, irsaliyeler, faturalar, ödemeler, stok hareketleri. E-fatura gibi vergi ve yasal yükümlülükler de burada yer alır.
Olmadığında ne aksar: defterleri güvenilir biçimde kapatamazsınız. Kuruluş dönemini geride bırakmış dağıtım firmalarının çoğunda zaten bir ERP vardır.
İyi yapamadığı şey: henüz bir işleme dönüşmemiş olanı takip etmek. Kabul edilmemiş bir teklif, bir adayla yapılan bir görüşme, geçen ay sipariş vermeyi bırakan bir müşteri: bunların hiçbiri ERP'de net biçimde görünmez.
CRM: satış ekibinin hafızası
Kim kullanır: satışçılar, satış yöneticileri, bazen de müşteri hizmetleri.
Hangi soruları cevaplar: Kimlerle görüşüyoruz? Hangi fırsatlar açık ve hangi aşamada? Ne teklif ettik, ne zaman tekrar arayacağız? Son üçünü neden kaybettik?
CRM (Customer Relationship Management, müşteri ilişkileri yönetimi) işlemlerin çevresindeki ilişkiyi takip eder: kişiler, satış hunisindeki fırsatlar, teklifler ve revizyonları, görevler, telefon ve toplantı notları, iskontolar için onay akışları.
Olmadığında ne aksar: satış bilgisi kişisel Excel dosyalarında, e-posta kutularında ve insanların aklında kalır. Geri dönüşler aksar. Bir satışçı ayrıldığında elindeki fırsatlar da onunla birlikte gider. Yöneticiler ayın tahminini etrafa sorarak çıkarır.
İyi yapamadığı şey: yolda geçen gündelik iş. Klasik bir CRM, kullanıcının bağlantısı sağlam bir masada oturduğunu varsayar.
SFA: arabadakilerin aracı
Kim kullanır: saha temsilcileri, araçtan satış ekipleri, bölge müdürleri.
Hangi soruları cevaplar: Bugün nereye gitmeliyim? Bu mağaza geçen sefer ne sipariş etti? Bakiyesi ne kadar? Siparişi ve tahsilatı burada, telefon çekmezken alabilir miyim? Yönetici için de: bugün kim kimi ziyaret etti?
SFA (Sales Force Automation) çoğu zaman saha satış yazılımı diye anılır. Rota planlarını ve ziyaretleri, fiyat listeleri ve iskonto kurallarıyla mobil sipariş girişini, tahsilatları, raf kontrolü ve fotoğraf gibi saha formlarını, araçtan satışta da araç stokunu ve gün sonu kapanışını kapsar.
Olmadığında ne aksar: siparişler telefonla, WhatsApp'tan ya da kâğıtla gelir ve biri bunları ERP'ye yeniden yazar. Fiyatlar yanlış girilir. Yöneticiler sahada olanları günler sonra görür, tabii görebilirlerse.
Nerede kesişirler?
Bu üçü ayrı dünyalar değildir. Aynı müşterileri, ürünleri ve fiyatları paylaşırlar; bu yüzden hangisini önce alırsanız alın, aralarındaki bağlantılar aracın kendisi kadar önemlidir:
- ERP cari hesapların, ürünlerin, stokun, fiyatların ve faturaların sahibidir.
- CRM fırsatların, tekliflerin, görevlerin ve görüşme geçmişinin sahibidir.
- SFA uygulaması aynı müşteri ve fiyat verisiyle çalışır; üzerine rotaları, ziyaretleri ve sahada alınan siparişleri ekler.
Veri iki yönde de akmalıdır. Fiyatlar ve bakiyeler ERP'den satış araçlarına gider; kabul edilen teklifler ve saha siparişleri de kimse yeniden yazmadan ERP'ye döner. Hatta bir SFA platformu genellikle bir CRM çekirdeği içerir, çünkü temsilcinin de müşteri kartlarına ve fırsatlara ihtiyacı vardır. Biz de kendi ürünlerimizi böyle kurduk: BernCRM müşteri ve satış çekirdeğidir, BernSFA ise saha modüllerini aynı verinin üzerine ekler.
Firmanızın durumuna göre bir karar yolu
Kısaltmadan değil, her gün yaşadığınız en büyük sıkıntıdan başlayın.
"Rakamlarımız, stokumuz ve faturalarımız karmakarışık."
Önce ERP'yi düzeltin. Kayıt sistemindeki fiyatlar ve stok yanlışsa, her satış aracı bu hataları aynen kopyalar.
"Ofisten satış yapıyoruz, satış süreçleri uzun ve fırsatlar arada kayboluyor."
Size CRM gerekiyor. Tipik işaretler: çok sayıda teklif ve revizyon, aynı müşterilerle ilgilenen birden fazla kişi ve bu ay neyin kapanacağını söyleyemeyen bir yönetici.
"Temsilcilerimiz bütün gün yolda, siparişler telefonla ya da kâğıtla geliyor."
Size SFA gerekiyor. Cironuz mağazalara, eczanelere, bayilere ya da atölyelere yapılan ziyaretlere dayanıyorsa hatalar ve gecikmeler sahada başlar; onları düzeltmeye de önce oradan başlamak gerekir.
"İkisini birden yapıyoruz: büyük müşterilere ofisten bakıyoruz, bayileri ziyaret eden bir saha ekibimiz de var."
Birbirine sonradan yamanmış iki ayrı ürün yerine, tek bir müşteri veritabanını paylaşan bir CRM ve SFA arayın. Yoksa her müşterinin iki ayrı sürümü olur.
"Araçtan satış yapıyoruz."
Bu, kendine özgü ihtiyaçları olan bir SFA demektir: araç stoku, iadeler, yerinde faturalama ve gün sonu kapanışı. Yalnızca sipariş girişinin değil, bunların da olduğunu kontrol edin.
Hangisi önce gelirse gelsin, sözleşmeyi imzalamadan önce iki şeye bakın: ERP'nizle iki yönlü konuşuyor mu, ve herkese açmadan önce tek bir ekiple pilot yapabiliyor musunuz?
Kısaca
ERP defterleri tutar. CRM satış ekibinin hafızasını tutar. SFA saha ekibini aynı verinin üzerine taşır. Dağıtım firmalarının çoğunda ilki zaten vardır; asıl soru, sıradaki açığın ofiste mi yoksa yolda mı olduğudur. En büyük açığınızı kapatan aracı seçin ve ilk günden ERP ile konuştuğundan emin olun.
BernSFA'yı bu açığın saha tarafı için geliştirdik: temsilci siparişi, ziyareti ve tahsilatı telefondan girer, veri kimse yeniden yazmadan ERP'ye ulaşır.
Böyle bir proje mi planlıyorsun?
10 adımda planla