Bir dağıtım firması B2B sipariş portalını devreye alır. Bayilere e-posta gider, kullanıcı adları dağıtılır, ilk hafta birkaç sipariş portaldan gelir. Üç ay sonra tabloya bakıldığında siparişlerin büyük kısmının hâlâ eski kanallardan, yani telefondan, WhatsApp'tan ve temsilciye verilen nottan geldiği görülür.
Bu çoğu zaman portalın kötü olduğu anlamına gelmez. Bayi için eski yol hâlâ daha kolaydır. Bu yazıda bayilerin portala geçmemesinin yaygın sebeplerini ve her biri için neler yapılabileceğini anlatıyoruz.
1. Telefon hâlâ daha hızlı
Bayinin gözünden bakın: temsilciyi arayıp "geçen haftanın aynısı, bir de iki koli şundan" demek on saniye sürer. Portala girip şifreyi hatırlamak, ürünleri tek tek bulmak ve sepete eklemek beş dakika sürüyorsa bayi telefonu seçer.
Yapılabilecekler:
- Tekrar sipariş: "Son siparişi tekrarla" düğmesi, B2B portalın en çok kullanılan özelliği olmaya adaydır.
- Ürün koduyla hızlı ekleme: Bayi ürün kodlarını sizden iyi bilir; arama yerine kod ve miktar yazabilmelidir.
- Excel ile toplu yükleme: Siparişini zaten bir tabloda hazırlayan bayi, o tabloyu yükleyebilmelidir.
- Telefonda iyi çalışan ekranlar: Bayilerin önemli bir kısmı siparişi masa başında değil, dükkânda telefondan verir.
2. Portalda gördüğü bilgiye güvenmiyor
Bayi portalda bir fiyat görür, temsilci telefonda başka bir fiyat söyler. Ya da portal stokta görünen ürün için "yok" cevabı gelir. Bir iki kez yaşanınca bayi portalı yalnızca katalog gibi kullanmaya başlar, siparişi yine telefonla verir.
Bunun çözümü tasarımda değil entegrasyondadır:
- Fiyat listesi, iskonto, kampanya ve mal fazlası kuralları ERP'den gelmeli; portalda ayrıca elle tutulmamalı.
- Stok ve fiyat düzenli aralıklarla, siparişler ise anında eşitlenmeli.
- Portalda ve temsilcinin ekranında aynı veri görünmeli. Bayiye "portalda yazanı boş verin" diyen tek bir temsilci, portalın güvenilirliğini bitirmeye yeter.
3. Cari bakiyesini görmek için yine merkezi arıyor
Bayilerin merkezi aramasının sebebi her zaman sipariş değildir. "Bakiyem ne kadar, hangi çekin vadesi geldi, son ödemem işlendi mi?" soruları da aynı telefonu çaldırır.
Portalda cari ekstre, bakiye, vadesi yaklaşan ödemeler ve risk limiti görünüyorsa bayi portala yalnızca sipariş için değil, hesabını kontrol etmek için de girer. Portalı her gün açılan bir ekran yapan şey çoğu zaman budur. Kartla ödeme seçeneği de eklenirse, "ödememi nasıl yapayım" araması da azalır.
4. Siparişin akıbetini göremiyor
Telefonla sipariş veren bayi, siparişin ne zaman geleceğini aynı telefonda sorar. Portaldan sipariş verip sonra durumunu öğrenmek için yine aramak zorunda kalıyorsa, bayinin kazancı olmaz.
Siparişin onay, hazırlık, sevk, irsaliye ve kargo aşamalarını portalda göstermek, "siparişim nerede" aramalarını azaltır ve bayiye portaldan sipariş vermenin somut bir faydasını gösterir.
5. Temsilci portalı rakip olarak görüyor
Gözden kaçan sebeplerden biri de saha ekibidir. Temsilci, bayilerin portaldan sipariş vermesinin kendi primini ya da önemini azaltacağını düşünüyorsa portalı önermez, hatta bayiye "bana yazın, ben hallederim" der.
Bu durumda yapılabilecekler:
- Portaldan gelen siparişlerin de o bayinin temsilcisine yazılacağını, primi etkilemeyeceğini açıkça söyleyin.
- Temsilcinin ekranında bayinin portal siparişlerini gösterin; temsilci ziyaret sırasında bu geçmişe bakarak konuşsun.
- Temsilcinin rolünü yeniden tanımlayın: rutin sipariş taşımak yerine yeni ürün tanıtmak, sorun çözmek ve sipariş vermeyen bayilere gitmek.
Portal saha ekibinin yerini almaz; rutin siparişi bayiye bırakıp temsilcinin zamanını açar.
6. Geçiş planlanmadı, yalnızca duyuruldu
"Portalımız açıldı, kullanıcı bilgileriniz ektedir" e-postası bir geçiş planı değildir. Bayilerin çoğu için yeni bir alışkanlık edinmek gerekir ve bu birkaç adımda olur:
- Pilotla başlayın: Önce teknolojiye yatkın birkaç bayiyle çalışın, sorunları onlarla çözün.
- Temsilci ziyarette göstersin: Bayinin telefonunda ilk siparişi birlikte vermek, e-postayla gönderilen kılavuzdan çok daha etkilidir.
- Takip edin: Hangi bayinin hiç giriş yapmadığını, hangisinin sepette sipariş bırakıp tamamlamadığını görün ve o bayiyle konuşun.
- Teşvik düşünün: Portala özel küçük bir kampanya ya da sipariş saatinin uzaması gibi somut bir avantaj, ilk adımı kolaylaştırır.
7. Eski kanal hiç kapanmadı
Telefonla ve WhatsApp'tan sipariş almak sonsuza kadar sürdürülürse, bir kısım bayi asla geçmez. Bu kanalları bir anda kapatmak bayiyi kaybettirebilir; ama hiç kapatmamak da iki ayrı sistemin kalıcı olarak yönetilmesi demektir.
Orta yol, rutin siparişler için portalı varsayılan yapmak, telefonu ise istisnalar ve acil durumlar için tutmaktır. Telefonla gelen rutin siparişi merkezde biri yine portala ya da ERP'ye giriyorsa, bunu bayiye nazikçe hatırlatmak geçişi hızlandırır.
Kısaca
Bayiler portalı, portal eski yoldan daha kolay ve daha güvenilir olduğunda kullanır. Tekrar sipariş ve hızlı ekleme gibi kısayollar, ERP'den gelen doğru fiyat ve stok, cari ekstre ve sipariş takibi, saha ekibinin desteği ve planlı bir geçiş, telefonla siparişi kendiliğinden azaltır.
B2B bayi portallarını bu ilkelerle kuruyoruz: bayiye özel fiyat ve kampanya, cari ekstre ve risk limiti, hızlı sipariş ve sevkiyat takibi, sanal POS ile tahsilat ve Logo, Mikro, Netsis ya da SAP ile çift yönlü bağlantı. BernSFA kullanan firmalarda portal siparişleri temsilcinin ekranında da görünür.
Böyle bir proje mi planlıyorsun?
10 adımda planla